百佳进行AIDET标准化沟通模式的医疗培训
introduction
“从孕妇踏进医院的那一刻开始，作为无锡百佳的医务人员，你会选择什么方式来与孕妇进行沟通，是认为孕妇不懂医学只是简单的和她进行说话沟通，还是把孕妇作为一个健康的人，以她为中心，有耐心的和她细致沟通，尊重她，让她感受到我们充满爱心和真情的星级服务呢……”11月9日，国内经验丰富的星级服务培训专家在百佳集团和复旦大学联合举办的“导入JCI医疗服务暨国际职业培训”课堂上，为无锡百佳妇产医院的全体员工上了一场别开生面的有关星级服务的“AIDET”标准化沟通技巧培训课。
据了解，“AIDET”标准化沟通技巧运用的比较多是在美国，目前在国内也有为数不多的医院正在使用，并取得了非常好效果。
“A” 代表向患者致意;
“I”代表介绍自己和欢迎患者;
“D”代表随时礼貌更新患者等待时间;
“E”代表向患者解释由谁为患者提供服务和所做的检查及治疗项目;
“T”代表感谢并表示荣幸为患者服务。
整个诊疗过程轻松、舒心和透明，有利于舒缓患者紧张、焦虑的情绪和分散疼痛不适感。
“一个医院的服务要做到星级标准，并不是简单说几句话就可以，作为无锡地区国际妇产医院，我们医务人员不仅要学会‘AIDET’的沟通技巧，还要把这种模式很自然地的融入到工作中，在和客户沟通时，一定要抱着一颗感恩的心，感谢她们选择了无锡百佳，因为‘AIDET’是通过运用关键词与人沟通，舒缓人的焦虑，让人在医院里也能感受到家的温暖，从而放心地接受高质量的星级服务。”星级服务培训专家强调并结合无锡地区医疗发展、医患关系、妇婴群体的实际情况，在“AIDET”标准化沟通模式的基础上做了进一步细致的延伸，使其更适应于以JCI国际医院标准及智慧医疗作为整合性医疗的无锡百佳妇产医院，达到与顾客能有效进行沟通，建立尊重互信的关系。
在培训课堂上，星级服务培训专家并不只是简单的理论说教，为了更好的让无锡百佳员工掌握“AIDET”沟通技巧，还运用了情景模拟、视频教学、标准化病人、案例讨论等多种授课形式，其中情景模拟让无锡百佳员工分组讨论，亲自扮演角色，将诊疗过程中发生的故事搬到培训课堂上，再现了顾客从对自己的病情焦虑到理解和配合，发生冲突后医务人员服务态度的改进。这种鲜活的案例、生动真诚的语言展现“AIDET”沟通技巧和效果，给无锡百佳全体员工留下了深刻的印象。
在案例讨论环节，星级服务培训专家还邀请无锡百佳员工模拟顾客到医院就医场景，从进入医院门诊开始给医护人员设置各种各样的难题，例如：在排队做孕检时候嫌排队时间太久;对自己孕情反复追问;要求个性化分娩计划等，医务人员从容淡定的利用所学的“AIDET”沟通模式和专业知识，将所有难题逐一化解，老师点评，员工互评，星级服务培训专家对所有参与者的表现还给予了精辟的现场反馈，无锡百佳的全体员工纷纷表示，该方法非常有利于纠正自己不良的交流习惯。
“通过这种‘AIDET’标准化沟通模式培训，不管是身临其境还是观摩其他同伴的扮演过程，我们能够发现，在与顾客沟通的过程中，哪些我们做的还不错，哪些做的还很欠缺，找出自己问题，学习他人优点，课后，我们会勤加练习‘AIDET’沟通模式，熟练掌握其中技巧，让来无锡百佳的每一位顾客都能感受到我们的温暖、尊重和诚意。”参加培训的无锡百佳医务人员表示通过此次培训，受益匪浅。
无锡百佳妇产医院是以JCI为标杆，其医疗服务水平不但要从硬件上体现，还要从软件上体现，星级服务培训专家指出，这种软件就是优质的星级服务，而优质的星级服务中少不了医患沟通，从无锡百佳发展规划蓝图来看，医疗服务与国际接轨已经提上日程，所以学习国外卓有成效的“AIDET”标准化沟通技巧是提升医疗星级服务水平，打造医院核心竞争力的一大利器。
“在安全和专业技术的保障基础之上，无锡百佳注重以人为本的服务理念。我们这次培训的‘AIDET’沟通模式就是为了把‘一切以客户为中心’的服务理念更好地贯彻到工作的各个层面、各个环节和各个细节，更大程度的建立顾客对我们医务工作者的信任。下一步，我们还将继续聘请高级讲师或星级服务培训专家来授课，让医护、卫勤和各窗口工作人员接受严格的星级服务培训，如仪表仪容课程、礼仪公关训练、顾客心理护理等，使工作人员对我们的顾客说话像空姐对乘客说话一样优美动听，行为举止像星级宾馆服务员对顾客那样礼貌得体。逐渐建立一套完整的孕产星级管理体系，为无锡的孕妈妈们提供一个更有特色的孕产选择。”一同参加培训的无锡百佳妇产医院负责人表示。
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